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解决问题,先学会提问

文/ 何沧 2018-07-03 1291阅读 评论(3) 19个赞

解决问题,先学会提问

早有计划写一个产品经理的系列总结,作为个人知识体系的一次梳理。最近手头的项目都收尾了,有时间,于是来试试看。

我们日常生活中的对话,通常是由“提问”和相应的“回答”构成的:

  • 晚上吃火锅还是日料?

  • 这次考试失误在哪里?

  • 怎样提高客户满意度?

日本企业高管教练粟津恭一郎指出:人是被提问支配着的,它比任何语言都能让人牢记。他引用了一个名为“slesctive attention test(注意力选择测试)”的视频实验:

视频内容是身穿黑、白球衣的两队人一边传球,一边穿插着走。

观看视频前,测试者会事先得到一个问题:穿白球衣的人总共传了几次球?

视频结束后,画面显示正确答案是15次。接着视频又显示了另一个提问:但你看见黑猩猩了吗?

结果,约50%的人完全注意不到黑猩猩的存在,即使实验对象和场所改变,也是如此。

这说明,当一个人把注意力集中于某一部分或者要素时,就容易忽视不在这个范畴内的其他东西,即使东西十分醒目,也仍然处于“目盲的状态”。

产品经理是一个明显以目标结果为导向的职业,习惯于带着目的去思考,但这一步最是容易出现源头性错误——一开始就错,导致满盘皆错。

不服气?来试着解一下这道题目吧:

公司销售业绩同比下降了20%,该怎么办?

你想到了多少答案?1个,还是10个?

不过,你一定答错了。

因为,这道题本身就是错的。

错误的问题,只会带来错误的答案。

至于它到底错在哪,看完文章你就明白了。

先判断问题

爱因斯坦有句名言:

“如果给我1个小时解答一道决定我生死的问题,我会花55分钟来弄清楚这道题到底是在问什么。一旦清楚了它到底在问什么,剩下的5分钟足够回答这道题了。”

由此可见,判断问题的重要性。

案例:

有一家新建的办公楼,入驻率达到了一半。但是没过多久,大家纷纷投诉:电梯不够用,要等很久。

应该选择以下哪种解决方案呢?

  1. 提高电梯运行速度;

  2. 在楼内开挖新的电梯井道,加装电梯;

  3. 在楼外加装户外电梯;

  4. 让业主错时上下班,分散高峰时段电梯人流;

  5. 重新安排租户的楼层分布,以减少电梯总负荷;

  6. 限制入楼总人数。

等等,别马上急着回答。

当心再一次掉入了错误问题的陷阱。

要先判断问题是否正确。

说清楚要帮谁解决问题

这个问题是谁提出的?要帮谁解决问题?要让谁满意?

刚才看到问题,很容易会立刻默认是在帮电梯使用者解决问题。

但是,假如这个问题是大楼管理者提出来的呢?

那么解决问题的出发点就完全不同了,甚至我们会想到更多的方案:

  1. 提高租金(这样就能减少租客数量);

  2. 提倡使用楼梯,并在每层贴上卡路里消耗量;

  3. 蹭隔壁大楼的电梯;

  4. 转让大楼管理权。

所以,好问题的第一要素是,讲清楚要帮谁解决问题。

例1:

坏问题:

员工离职率同比增加20%,我该怎么办?

好问题:

员工离职率同比增加20%,作为CEO,我该怎么办?

员工离职率同比增加20%,作为HR,我该怎么办?

例2:

坏问题:

我该如何提高阅读速度?

好问题:

作为一名考研生,我该如何提高课本的阅读速度?

作为一名经理人,我该如何提高管理书籍的阅读速度?

提问者是谁,非常重要。

同一个问题,站在不同人的角度,答案就会不一样。

说清楚为什么要解决这个问题

即使问题一样,但是如果目的不同,也会导致解决方案完全不同。

比如,要为某公司设计促销方案:

假如目的是年底清库存,那么滞销商品、高库存商品可能需要作为促销重点。

假如目的是年底冲业绩,那么高价商品、主力商品可能需要作为促销重点。

目的不同,解决方案就完全不一样了。

不过,上面这个例子中,仅仅给出了最简单的动机。

这其实是远远不够的。

想要提出真正的好问题,一定要挖出问题背后的本质。

问题的本质,是现实与理想有了落差。

想要消除这个落差,才是提问的真正动机。

举个简单例子:

提问:周边餐馆都吃腻了,晚上不知道该去哪吃?

分析现实:附近的餐馆都吃腻了,找不到新去处。

分析理想:要是能快速找到一家好餐馆就好了。

发现落差:找到好餐馆的速度。

经过上述分析发现,这个问题的本质其实是:

晚上不知道该去哪吃,如何才能快速找到好餐馆?

一旦找出落差,原先的问题,就很可能变成了新问题。

而这个新问题,才能带来真正想要的答案。

再举个例子:

提问:竞争对手用低价冲击市场,导致我们销售额下降了30%,怎么办?

分析现实:对手用降价的方式抢走了我们的客户。

分析理想:希望对手即使降价也抢不走我们的客户。

发现落差:客户对价格的敏感度。

通过分析发现,这个问题的本质是:

如何降低客户对价格的敏感度?(如果短期无法降低,那就应该跟进降价,或者容忍短期的客户流失。)

值得注意的是,有一类问题较为特殊,它的理想和现实是一样的。

比如:

如何让公司业绩保持现在的高增速?

它的现实和理想,都是要保持业绩高速增长。

这类问题,就叫做防患未然型,它的本质是如何维持现状。

不过思路都是一样的。

美国著名主持人弗兰克·赛斯诺说过:一个好的问题已经解决了问题的一半。当然这还不够,找到本质只是解决了准确性,如何让提问更加优质、高效,推荐大家可以读一读粟津恭一郎的《学会提问》,算是一种进阶学习。

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